Webサイトに流入したユーザを直帰させないようにするための施策「LPO」や、フォームに到達したユーザを離脱させないようにするための施策「EFO」など、Webサイトに訪問したユーザをコンバージョンに導くための施策は様々です。
そんな中、近年注目を集めているのが「Web接客」で、ECを中心にWeb接客ツールを導入する企業が増えています。
もちろん、EC業界以外でもWeb接客ツールは利用可能です。
この記事では「Web接客とはなにか」と、その中でもBtoC、BtoBを問わず多くの業種で活用できる「サイト離脱防止（ポップアップ）ツール」について紹介します。
目次
Web接客とは
店舗や訪問営業など対人での接客においては、それぞれの顧客に対して最適な対応を行います。
しかし、Webマーケティングでは、すべての人に対して「共通のページ」を見せて「共通の訴求」を行い、全体に対する最適化の施策が中心となり、個別の最適化はあまり行われてきませんでした。
近年、ユーザが様々なデバイスでサイトにアクセスします。集客手段としては自然検索やリスティング広告、再訪問を促す手段としてはメールやリターゲティング広告、さらに、Facebook・Twitter・LINEなどの新しいコミュニケーション手段が増えたことでユーザの行動は複雑化しています。
その結果、全体に対する共有の施策では限界があり、個別の最適化を行う「One to One マーケティング」が重要となっています。
また、顧客それぞれの特長や行動を取得し解析する技術が向上したことで、リアルタイムにそれぞれの顧客に対し最適な対応を行うことが可能となりました。
そこで、現在注目されているのが実際の店舗のようにそれぞれの顧客に対して最適な対応を行う「Web接客」。
様々な解析やアクションを行うことができる「Web接客ツール（Web接客サービス）」が登場しています。
Web接客ツールの機能は大きく分けて「離脱防止」機能と「チャット」機能に分けられ、次のようなサービスがあります。
また、サイト内検索のアシストやECサイトでのかご落ち防止・リカバリー機能を備えたWeb接客ツールもあります。
Web接客ツールの導入でCVRを改善！
One to One マーケティングやWeb接客といわれても、いまいち腑に落ちていない方も多いかもしれません。
企業にとってWeb接客ツールを導入することで得られるメリットは、LPOやA/Bテスト・EFOなどと同様に「CVRの改善」による売上の向上です。
Web接客ツールを利用し、CVRが改善することで集客施策への追加投資が可能となります。
最近ではリスティング広告のCPCが高騰し、集客に苦戦している企業は多いのではないでしょうか。
Web接客ツールを利用してCVRが改善すれば単純にCPAは下がり、シェアを拡大する方針であれば他社よりも高いCPCを設定できるようになります。
また、今まで投資対効果の見合わなかったほかのWeb広告の利用の検討も可能になります。
ほかのCVR改善のための施策を行っている中で、なかなか成果が得られない場合は特にWeb接客ツールの導入を検討すると良いでしょう。
離脱率を改善するサイト離脱防止（ポップアップ）ツールとは
ここではWeb接客ツールの1つ、「サイト離脱防止」ツールについて紹介します。
サイト離脱防止ツールでは、ユーザの特長や行動に合わせてポップアップを表示することで、個別のユーザに合わせた訴求を行います。
画像引用： http://f-tra.com/ja/cta/
このようなモーダルウインドウによるアプローチは以前からありますが、ユーザにとってメリットのある内容や適切なタイミングでないと意味がなかったり、逆に離脱を促してしまう可能性さえもあります。
サイト離脱防止ツールでは、表示するタイミングを細かく設定したり、表示するクリエイティブを切り替えることが可能です。
具体的には
- 離脱しようとしたら、ポップアップを表示
- サイトの滞在時間が長くなったらキャンペーンやクーポンを表示
といった使い方ができます。サイト離脱防止ツールの機能
ツールによって異なりますが、サイト離脱防止ツールでは次のような機能があります。
ターゲティングの設定
サイト離脱防止ツールで重要なポイントの１つにターゲティングがあります。適切なユーザに対して、適切なタイミングでユーザにアプローチを行う必要があります。
ターゲティングのタイミングとしては
- ブラウザ閉じるボタンを押したとき
- ブラウザ戻るボタンを押したとき
- 離脱直前
- 一定スクロールをしたとき
- 一定時間滞在したとき
などがあります。
また、流入経路や訪問頻度などでターゲティングを行うことも可能です。
クリエイティブの設定
どのようなバナー訴求を提示してアプローチするかによって、ユーザの離脱率は大きく変化します。
アプローチの方法として、クーポンなどバナーを表示する以外に
- 電話発信ボタンを表示
- メルマガ登録の簡易フォームの表示
などがあります。
画像引用： http://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000021.000008987.html
レポート
Webマーケティングの基本である、実施した施策の結果について仮説を元に見直し、改善することは、サイト離脱防止ツールでも重要です。
そのために、各ツールとも管理画面上でレポートを確認できるようになっています。
また、ツールによってはGoogle Analyticsとの連携や、どの訴求が良かったのかを検証するためにA/Bテスト機能のあるツールもあります。
離脱率が15％改善！交通路線検索・予約サイトの事例
A社が運営している交通路線検索・予約サイトでは、SEOを重点的に取り組み、自然検索流入はあるものの離脱率が高く、CV件数が伸びないという課題がありました。
また、トップページへの流入ではなく、下層ページへの流入が中心であり、改善が難しい状態でした。
そこで「ユーザが求めている路線のプランが見つけられていない」という仮説のもと、サイト離脱防止ツールを導入し、ユーザがブラウザを閉じるタイミングで「主要路線と金額」を載せたバナーを表示するように設定しました。
結果として、離脱率が約15％改善し、そのバナーをクリックしたユーザのCVRは高い傾向にありました。
主要路線と金額についての情報はトップページであれば掲載が可能ですが、下層ページではメインのコンテンツとの兼ね合いでスペースを確保するのが難しく掲載しにくい状況でした。
また、掲載したとしてもサイトの機能で情報を見つけられるユーザにとってはユーザビリティを損ねるものとなってしまいます。
A社では、サイトの機能で求めている情報を見つけられなかったユーザに対してアプローチする施策としてサイト離脱防止ツールを利用し、離脱率が大幅に改善しました。
キャンペーンの売上が増加！東南アジアの女性向けECサイトの事例
東南アジアのB社が運営している、女性向けECサイトでは、キャンペーンを実施しても、反響が小さいという課題がありました。
「ユーザの多くがキャンペーンを認知していない」という仮説のもと、サイト離脱防止ツールを導入し、ユーザがブラウザを閉じるタイミングで「キャンペーン情報の告知」を行うバナーを設置し、キャンペーン詳細情報ページへの遷移を促しました。
結果として、キャンペーン期間の３ヵ月で約120万円売上が伸びました。
キャンペーンはページ内のバナーでも告知はしていましたが、気づかないままサイトを回遊し離脱してしまっているユーザが多くいる状況でした。離脱のタイミングで、キャンペーン情報が表示され認知することで、購買意欲が高まり多くのユーザが購入に至りました。
サイト離脱防止ツールでの改善の鍵は設計！
サイト離脱防止ツールで、離脱率やCVRを改善するには「設計」が重要です。
Web接客の大前提は個別に最適な「接客」を行うことです。
以前からあるWebマーケティングのほかの手法では、1つの課題に対して1つの仮説を立て、1つの施策を実施・検証を行うことで進められましたが、サイト離脱防止ツールを利用する上では、特定のページの離脱率が高いという課題に対して複数のユーザの行動から複数の仮説を立て、複数の施策を実施・検証が必要となる場合があります。
例えば、ECサイトで商品詳細ページの離脱率を改善したいと考えたときに
- サイトに初めて訪問したユーザ
- サイトの会員（過去に購入したことのある）ユーザ
などユーザの過去の行動の違いや
- 複数の商品詳細ページを見ているユーザ
- 特定の商品詳細ページを長時間見ているユーザ
などユーザがサイト閲覧時にとっている行動の違いなどがあります。
それぞれに対して、仮説を立ててオファーを検証し改善を進めます。
適切な設計を行うことがサイト離脱防止ツールでの改善の鍵で、初めての利用で不安がある場合には運用支援プランのあるツールを利用したり、経験の豊富な代理店に依頼すると良いでしょう。
まとめ
今回は、Web接客の1つであるサイト離脱防止ツールについて紹介しました。
サイト離脱防止ツールはサイトの離脱防止を目的としてそれぞれのユーザに対してアプローチを行います。
サイトの離脱を防止し、CVRを向上させることができれば、売上が上がるのはもちろん、既存の集客施策の強化や投資対効果が合わなかった広告など新たな集客施策を実施することが可能になります。
ECサイトを中心に注目され、ほかの業界でも利用可能で成果の出ている、サイト離脱防止ツールの利用を検討してみてはいかがでしょうか。
